En este caso se presenta el siguiente escenario, una firma cuya casa central se encuentra en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires de tamaño medio entre 250 y 300 empleados.
Tiene en sus oficinas centrales una dotación de 150 personas, en su mayorÃa posiciones de Contact Center, distribuyendo al resto de ellos en nueve sucursales en distintas ciudades del PaÃs.
Debido a la distribución geográfica cuenta con tres operadores telefónicos dependiendo de la localización geográfica de las sucursales.
En algunas sucursales existen por lo menos dos proveedores de comunicaciones.El esquema de Casa Central y las Sucursales es el que se detalla a continuación.
Los requerimientos básicos se pueden resumir en un conjunto de alternativas orientadas a brindar un sistema estable con una significativa disminución de los costos en llamadas entre las sucursales.
La plataforma debe contemplar la posibilidad de más de una alternativa de lÃneas telefónicas para llamadas entrantes y salientes con redundancia de proveedor y de medio fÃsico de transporte.
Si bien las centrales operaran dentro de una red, la salida de operación de una central no deberá afectar el funcionamiento normal de las restantes. Se debe garantizar que el sistema en su conjunto pueda absorber los posibles inconvenientes de una central.
Los equipos que se incorporen a la red deben garantizar la numeración entrante existente provista por Telefónica de Argentina o Telecom.
Se utilizaran dispositivos IP evitando el uso del tendido de red de dos pares. Los nuevos dispositivos estarán conformados por teléfonos fijos IP, teléfonos inalámbricos IP, softphones y servidor de fax. Para casos eventuales de aparatos de fax analógicos se emplearan dispositivos adaptadores.
La red en su totalidad deberá estar monitoreada por un sistema autómata detectando el estado global de todo el sistema y reportando las anomalÃas de manera preventiva minimizando los tiempos en los que la plataforma pudiera estar fuera de servicio.
La plataforma deberá garantizar una polÃtica de seguridad que impida el uso incorrecto o fraudulento de la red de telefonÃa. Deberá contar con un sistema capaz de informar las llamadas que se realicen fuera de horarios establecidos y por tiempos superiores a los predeterminados.
La plataforma deberá contar con la posibilidad de integrar aplicaciones y servicios a la estructura de datos montada sobre Windosws Server 2003 y base de datos en SQL Server.
Deberá contar con la posibilidad de utilizar protocolos estándar que permitan el uso de dispositivos de diferentes marcas evitando los problemas de dependencia ocasionados por un único proveedor.
El sistema deberá contar con la posibilidad de incorporación de nuevas herramientas que faciliten la comunicación del sistema. Entre estas aplicaciones se encuentran el envÃo y recepción de SMS por la plataforma, lectura automática de textos, IVR con consulta a bases de datos, grabación de llamadas, escuchas activas y pasivas de llamadas en curso.
La plataforma deberá contemplar la posibilidad de operar en un cluster de Alta Disponibilidad para los sitios crÃticos. Esta posibilidad se analizará en caso de centralizar más nodos en uno punto central de alto transito.
Dentro los beneficios de corto plazo se enumeran:
• Llamadas a costo cero entre las sucursales de la compañÃa
• Elevada disponibilidad, cercana al 100%
• Grabación de todas las llamadas
• Integración de aplicación SQL a la central para servicios de POP-UP
• Diferentes alternativas de ruteos en función a los costos de llamadas.
Respuesta Nro.1: El sistema cuenta con la posibilidad de operar con los tradicionales accesos de Pots (lineas) analógicos, tramas E1 PRI o R2 y de manera simultánea anexar los nuevos accesos IP con el estándar SIP (RFC 3261) utilizado actualmente. Como tercer alternativa, la plataforma cuenta con la posibilidad de accesos a la red celular GSM a través de chips de numeración de la empresa.
Respuesta Nro.2: Cada central opera en un grupo pero contará con sus tres accesos en forma independiente y por diferentes medios fÃsicos; pots o trama E1 de Telefónica o Telecom según la zona territorial, numeración IP con acceso por Internet de un proveedor seleccionado por el Cliente y el operador actual de telefonÃa celular a través de chips GSM del grupo.
Respuesta Nro.3: Cada una de las centrales contará con una placa homologada por la CNC (Comisión Nacional de Comunicaciones) que se comunicara con la PSTN en sus diferentes formas, tramas E1 o pots respetando la numeración actual sin modificar el normal funcionamiento de las llamadas entrantes.
Respuesta Nro.4: Para todos los casos los equipos deben cumplir con el estándar SIP y las normativas vigentes de alimentación eléctrica. El cableado utilizado será el cable de red UTP cat5e existente y los dispositivos internos serán teléfonos IP con Poe, softphones y dispositivos inalámbricos en frecuencias diferentes a las utilizadas en WiFi para evitar interferencias.
Respuesta Nro.5: Los clientes de Astelco se encuentran dispersos por todo el paÃs lo que obliga a la utilización de un sistema de monitoreo on line con detección temprana de fallas. A través de este sistema se pueden prevenir varias situaciones crÃticas de funcionamiento anormal de la plataforma.
Los parámetros de Software y de Hardware más comunes a monitorear son:
• Estado de Conexión, permite verificar el estado del enlace a Internet del servidor de comunicaciones y los troncales.
• Estado de Asterisk, permite conocer si el software base de la PBX está funcionando correctamente.
Existen en esta categorÃa otros controles que tienen que ver con el funcionamiento de la PBX IP:
• Estado de las placas de hardware, informa el estado del software que maneja las placas analógicas de los equipos.
• Canales SIP, permite conocer el estado de los canales establecidos a través del protocolo SIP.
• Registros SIP, informa la cantidad de dispositivos registrados en el sistema.
• Estado de colas de llamadas, informa el estado de los internos pertenecientes a las colas de atención. Esto permite detectar los casos en los que no hay internos registrados para una cola de atención y es posible que se estén perdiendo llamadas.
• Carga de CPU, Espacio en discos, Memoria RAM. Informa acerca de la cantidad de memoria RAM utilizada en el equipo.
• Raid, Informa el estado del RAID de discos del servidor.
• Tiempo de Operación, Informa el tiempo que lleva el servidor encendido asà como los usos promedios de CPU y memorias.
El sistema de monitoreo puede ser adquirido por el cliente o contratarse como soporte mensual a Astelco. La interfaz es gráfica de fácil interpretacion y muy intuitiva.
Respuesta Nro.6: El sistema de monitoreo tiene la capacidad de activar alarmas para los casos en que las llamadas excedan el umbral predeterminado. Estos niveles pueden expresarse en minutos. El sistema puede programarse para tomar acciones como, en un caso extremo, cortar la llamada en curso. Llamadas fuera de horario: Cualquier llamada producida fuera del horario normal de funcionamiento de la empresa (Ej: 9 a 22hs) disparará una alarma para informar acerca de posibles fraudes. Llamadas simultaneas: Indica la cantidad de llamadas simultaneas. Cualquier desvÃo en la cantidad de llamadas promedios de la empresa dispara una alarma para informar acerca de posibles fraudes. Duración de las llamadas: Informa la duración de la llamada más larga en el servidor. Llamadas superiores al umbral permitido disparan una alarma para informar acerca de posibles fraudes.
Respuesta Nro.7: Uno de los aspectos diferenciales de la plataforma de Astelco radica en el desarrollo de aplicaciones especiales para integrarlos con otros sistemas. Esto permite que la central pueda operar con los sistemas del cliente a fin de integrar todo en un único sistema.
Las aplicaciones más frecuentes de integración son:
• Sistema de discador de potencia con pop-up.
• Plataforma para concursos.
• IVR complejos de varias etapas.
• Aplicativos para call center.
• Integración con SQL de Microsoft.
• Integración con Microsoft Outlook.
Respuesta Nro.8: Astelco cumple con el estándar SIP y los dispositivos de las marcas lideres como Cisco, Siemens, Linksys, Plantronics, Polycom, 3Com, Digium, Xlite, Zoiper, han sido homologados y probados en forma exhaustiva evitando la incorporación de equipos que traigan aparejados inconvenientes en el largo plazo. En el caso de incorporar un nuevo dispositivo, Astelco realiza la homologación sin costo para el cliente posibilitando la libertad de elección de los mismos.
Respuesta Nro.9: El software de la plataforma esta liberado bajo licencia GPL. La solución propuesta contempla como sistema operativo Linux en sus variantes free o licenciado. La solución está Ãntegramente basada en Asterisk. Los casos en los que se requiera aplicaciones propietarias se comunicara al cliente cual es el modulo que esta fuera del esquema open source. La posibilidad de generar aplicaciones a medida constituye el principal valor agregado de Astelco. En especial la integración de aplicaciones de envÃo y recepción de SMS para diferentes fines brinda un poderoso instrumento al servicio del grupo.
Respuesta Nro.11: Por tratarse de Centrales IP los costos entre sucursales tienen costo cero. La elevada disponibilidad (cercana al 100%) se logra implementado un sistema de HA con dos equipos en tándem en Casa Central y un módulo selector que conmuta en forma automática en caso de desperfectos técnicos. Las sucursales cuentan con sistema redundante en discos con Raid 1 y doble fuente. Todas las llamadas son grabadas y el backup es generado automaticamente. A través de un desarrollo especial la central integra las llamadas al sistema de gestión y antes de recibir una llamada entrante o saliente el operador cuenta con la información es su pantalla. Los ruteos se realizan automáticamente eligiendo el camino del menos costo.
